19 de julio de 2007

Organización Empresarial enfocada al Consumidor


Supongamos que un emprendedor quiere formar una empresa comercializadora. Sin duda necesitará una organización, ya que solo no podrá realizar todas las funciones. Necesitará personal en compras, mercadeo, finanzas, contabilidad y ventas, entre otras áreas. Tradicionalmente, las empresas usan las teorías clásicas de la administración y preparan una estructura organizacional para aprovechar los beneficios de formar departamentos especializados. Además, crean reglas y normas para minimizar la toma de decisiones y agilizar el proceso. Por ejemplo, el departamento de finanzas define las normas de devoluciones y pagos. Así, el personal que atiende al público no necesita consultar en las decisiones de rutina. Los puestos de jefatura y gerencia se limitan a intervenir en aquellas decisiones que no están normadas y se responsabilizan de controlar al personal para que cumpla las reglas.


La administración clásica propone tener una línea de jerarquía donde cada persona solo tenga un jefe, evitando potenciales conflictos y luchas de poder. Toda esta organización da como resultado un sistema ordenado, estable, de pocos cambios, controlado y sin conflictos. Como es típico, el diseño de este tipo de organizaciones favorece el control y orden, pero ¿le permite a la empresa competir con éxito en su mercado? Es frecuente que las empresas construyan organizaciones mirando hacia adentro, en lugar de mirar su mercado. Las teorías clásicas de la organización tuvieron su auge en los años 60 y 70, cuando el entorno no era muy competitivo, no existía la globalización y la tecnología no cambiaba con tanta velocidad. En ese entorno, tenía sentido organizarse para la estabilidad, el control y la predictibilidad. Pero hoy en día, a pesar de que el mercado sea totalmente distinto, algunas empresas siguen organizándose como si todavía prevalecieran esos tiempos.Hoy, para competir, se requiere velocidad de respuesta, cambio, innovación y cercanía con el cliente. Para que esto sea posible, se requiere mucha fluidez, colaboración y sinergia. Se considera el conflicto como un elemento positivo porque, bien manejado, enriquece las discusiones y genera mejores decisiones.


Debemos preguntarnos, ¿qué estrategia necesita mi empresa para competir en el mercado y qué tipo de organización le convendría tener? Por ejemplo, supongamos que una empresa comercializadora decide tomar como ventaja diferencial la innovación en productos y servicios. En este caso, es vital que la empresa logre velocidad en la toma de decisiones y que exista mucha colaboración entre áreas. Se requiere gerentes de productos que coordinen con velocidad con las áreas de compras, mercadeo, ventas, finanzas y que puedan tomar decisiones. Una posible solución es que se cree una estructura matricial donde ambos, el gerente de producto y los gerentes funcionales, sean jefes de las personas en las diversas áreas.
En otras palabras, estaríamos rompiendo el principio de la organización tradicional donde cada persona debe tener un solo jefe. Sin duda, existen desventajas en este tipo de organización. Se eleva el conflicto, la política y las luchas de poder. Pero si las personas son capacitadas y entienden el verdadero propósito de la organización, funciona bien. ¿Está su organización adaptada a las demandas de su entorno? Si no siente que es así, inicie el cambio, de lo contrario es probable que tarde o temprano el entorno termine obligándolo a cambiar y quizás sea muy tarde.


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