15 de junio de 2007

Imprescindible para el Marketing: Rastrear Preferencias en Internet


Dentro de las ocupaciones diarias de las personas que nos movemos en el mundo del Marketing, una de las principales cuestiones es descubrir cuales son las necesidades y opiniones de nuestros clientes actuales y pontenciales.

Hoy en día Internet puede ayudarnos a lograr indicios sólidos de la opinión de los consumidores. Recientes estudios vuelven a insistir en la necesidad imperiosa de tener a gente analizando y husmeando prácticamente a tiempo completo en los espacions virtuales, tales como foros y chats de Internet. Naturalmente, en aquello en los que se hable de los productos y las operaciones que interesen. La importancia de esta actividad se entiende rápidamente. Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción con sus amigos y parientes, y lo difunden a los cuatro vientos. Si una empresa puede llegar a saber exactamente qué dice ese cliente en esas conversaciones "privadas", el departamento de marketing podrá reaccionar y mejorar un determinado producto para evitar, precisamente, que haya lugar a esos malos comentarios.

Profesores de marketing de la Escuela de Negocios de Noruega han realizado un espléndido ejercicio en este sentido, pues se han dedicado a rastrear las preferencias, odios y juicios de los internautas en foros, blogs y chats. La cosa no es tan difícil, al menos de momento, ya que en los últimos años se han incrementado espectacularmente los comentarios de los consumidores sobre productos en Internet. Los foros, los chats o los millones de blogs recogen esta información que antes era básicamente privada o se transmitía oralmente y era muy difícil de detectar y registrar. Por ello, los "espías" de las empresas tienen que despertar ya, y comenzar a tomarse muy en serio la investigación on-line. Desde luego, la cosa no es ni mucho menos fácil, pues es necesario detectar los escenarios en los que es posible aparezca la información relevante, y luego hay que proceder a eliminar todo aquello que no nos sirve.

La investigación que han realizado los noruegos, ha estudiado lo que los clientes dicen sobre ciertos productos en estos canales durante tres meses. El estudio ha consistido en grabar cada diálogo entre usuarios en foros de discusión previamente seleccionados. Los investigadores han analizado después el contenido de los diálogos y han identificado los 15 temas más populares de conversación sobre esos productos.

Esos 15 temas han sido divididos, asimismo, en cuatro grandes grupos: relaciones entre los clientes, experiencias de usuarios, petición de información y comentarios sobre nuevos productos. De esta manera, el estudio ha revelado los siguientes temas de conversación entre los consumidores, por orden de mayor a menor frecuencia:

1) Calidad del servicio de atención al cliente
2) Calidad del distribuidor del producto
3) Accesibilidad del distribuidor
4) Prácticas del negocio de las empresas
5) Calidad del producto
6) Relación calidad-precio
7) Experiencia con funciones especiales del producto
8) Más experiencias subjetivas
9) Maneras de usar un producto o un servicio
10) Cuestiones técnicas
11) Petición de información adicional
12) Experiencia de un tipo particular de producto
13) Opiniones de nuevos productos
14) Expectación ante el lanzamiento de un nuevo producto
15) Lista de productos que desearían en un futuro

Una buena parte de las áreas de la empresa están aquí implicadas, desde el servicio postventa, hasta planificación y marketing, pasando por la división I+D tecnológica. Es hora de pasar a la acción y comenzar a navegar.

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